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Gestion du parc informatique et des demandes d'intervention
GLPI a déployé sur tous les sites municipaux et également dans les écoles.
Un compte a donc été créé pour chaque utilisateur. Tous les équipements informatiques et logiciels ont été référencés et associés au compte utilisateur.
L’utilisateur fait une demande d’intervention par l’ouverture d’un ticket sur GLPI. Lors de la création du ticket, il doit sélectionner:
- La catégorie de panne : logicielle, matérielle …
- L’équipement en panne : ordinateur, douchette, imprimante …
- Le niveau d’urgence. Des délais d’intervention ont été définis selon de le niveau d’urgence.
- et renseigner le motif de l’intervention.
Le service informatique est ensuite alerté par mail. Selon la demande, une réponse est apportée sur GLPI ou une intervention est programmée sur site (si nécessaire) ou via une prise en main à distance (TightVNC).
Une fois l’intervention terminée, le service informatique clôture le dossier et renseigne le temps d’intervention.
La réservation du matériel se gère également depuis GLPI. -
Dématérialisation des démarches administratives
Pour simplifier les démarches administratives et l'instruction des demandes, la collectivité a investi le portail de démarches en ligne « Demarches-simplifiees.fr » en 2018.
Demarches-simplifiees.fr est une application entièrement en ligne (en SaaS, Software as a Service), sécurisée (certifiée Référentiel Général de Sécurité) et interfacée avec France Connect. Elle permet à tous les organismes assurant des missions de service public de créer des démarches en quelques minutes et de gérer les demandes des usagers sur une plateforme dédiée. Grâce à des API, certaines informations sont automatiquement récupérées. Son volet collaboratif permet d’instruire les demandes à plusieurs. Toutes les démarches effectuées depuis le portail seront consultables à tout moment. Un tableau de bord permet à l’usager de suivre l’état d’avancement de ses demandes en cours. Une messagerie intégrée permet également à l’utilisateur et à l’agent traitant son dossier d’entrer en contact à tout moment de la procédure. -
Saisine par voie électronique (SVE)
La collectivité a opté pour ce téléservice pour mettre en place la saisine par voie électronique (SVE). L'usager adresse sa demande depuis la « plateforme Publik Usager ». Lorsque celle-ci est reçue par la collectivité, les agents traitants sont avertis par e-mail. L’usager reçoit également par e-mail instantané son accusé d’enregistrement.
Une fois connecté à la « plateforme publik Agent », l'agent accède à toutes les demandes depuis l'onglet Traitement.
Il qualifie chaque demande en fonction de son type:
- Si la demande est qualifiée Silence vaut acceptation (SVA), le service compétent est renseigné. La procédure SVA est mentionnée via une liste déroulante. Ces procédures sont tirées du décret SVE et son directement associées aux bon délais.
- Si la demande est qualifiée Silence vaut rejet (SVR), le délai est renseigné. La voie de recours est précisée via une liste déroulante.
La validation de la qualification de la demande déclenche automatiquement l’envoi de l’accusé de réception à l’usager.
